97.000 E-Mails, ein Agent: Antworten in fünf statt 30 Minuten
Bei FiSens stand das technische Wissen über Jahre verteilt in E-Mail-Postfächern. Heute beantwortet das Team Kundenanfragen mit einem KI-Agenten, der jede Antwort mit Quelle liefert.
pro Kundenanfrage, die Antwort kommt mit Quelle
E-Mails ausgewertet, dazu die Produktdatenblätter
hoch relevante E-Mail-Verläufe, herausgefiltert aus 22.357
Ausgangslage
FiSens entwickelt und fertigt faseroptische Sensorik, unter anderem für Windkraftanlagen und das Batteriemonitoring. Viele Kundenanfragen drehen sich um dieselben Themen: Für welche Anwendung eignet sich welcher Sensor, und wie wird er konfiguriert?
Die Antworten darauf gab es längst. Sie standen, über Jahre gewachsen, in den E-Mail-Postfächern der technischen Kundenberatung. Den Überblick hatten nur wenige erfahrene Leute im Team.
Bei jeder Anfrage musste jemand das Wissen neu zusammensuchen, rund 30 Minuten lang. Waren die Erfahrenen gerade nicht greifbar, blieben Fragen liegen.
Was wir gemacht haben
Das Wissen war schon aufgeschrieben, nur nicht auffindbar. Deshalb haben wir dort angesetzt, wo es stand: in 97.138 E-Mails, dazu in den Produktdatenblättern.
Zuerst haben wir Namen, Adressen und Signaturen automatisch entfernt. Dann haben wir die E-Mails zu 22.357 Verläufen gebündelt. Ein Sprachmodell in der EU hat automatische Benachrichtigungen aussortiert und jeden Verlauf nach Relevanz bewertet. 2.808 Verläufe waren hoch relevant.
Aus ihnen und den Datenblättern ist eine Wissensbasis entstanden, geordnet nach Produkten, Branchen und Anwendungen. Ein KI-Agent durchsucht diese Wissensbasis bei jeder Frage und nennt in seiner Antwort die Stelle, aus der sie stammt. Zu zweit haben wir das in acht Wochen umgesetzt.
Postfächer und Datenblätter
Die E-Mails der technischen Kundenberatung und die Produktdatenblätter als Ausgangsmaterial.
Personenbezogene Daten entfernen
Namen, Adressen und Signaturen werden automatisch entfernt und per Stichprobe geprüft.
Verläufe bündeln und bewerten
Ein Sprachmodell sortiert Benachrichtigungen aus und bewertet jeden E-Mail-Verlauf nach Relevanz.
Wissensbasis
Die relevanten Verläufe werden je Produkt, Branche und Anwendung zusammengefasst.
Agent antwortet mit Quelle
Das Team stellt seine Frage, der Agent antwortet und nennt die Stelle in der Wissensbasis.
Was dabei herausgekommen ist
Kommt heute eine technische Anfrage herein, fragt das Team den Agenten. Statt rund 30 Minuten Recherche braucht eine Antwort jetzt rund fünf Minuten. Weil der Agent seine Quelle nennt, kann das Team jede Antwort nachprüfen, bevor sie an den Kunden geht.
Mit dem Agenten ist unser Aufwand für technische Anfragen von 60 auf 10 Minuten am Tag gesunken – und keine Anfrage bleibt mehr liegen.
Hardi Mankodi
Sales, FiSens
Was sind die unterstützten Temperatur Ranges des X1000?
Der FiSpec X1000 hat einen Betriebstemperaturbereich von 5 °C bis 50 °C.
Quelle: Products → FiSpec X1000 → Specifications
So sieht eine Antwort des Agenten aus: mit Verweis auf die Stelle in der Wissensbasis.
Das Wissen hängt außerdem nicht mehr an wenigen erfahrenen Leuten. Neue Mitarbeitende finden Antworten selbst, ohne jemanden unterbrechen zu müssen.
Die Wissensbasis lässt sich auch für weitere Agenten nutzen. Als nächster Schritt ist ein Agent für Distributoren geplant, der ihre Produktfragen aus derselben Wissensbasis beantwortet.
Mehr Details
So haben wir die E-Mails aufbereitet
Bevor ein Sprachmodell die Inhalte zu sehen bekam, haben wir personenbezogene Daten automatisch entfernt: Namen, Adressen und Signaturen. Stichproben haben gezeigt, ob das gründlich genug war.
Danach haben wir die E-Mails zu Verläufen gebündelt, denn eine einzelne Antwort ergibt ohne die Frage davor oft keinen Sinn. Automatische Benachrichtigungen fielen heraus. Jeden übrigen Verlauf hat das Sprachmodell nach Relevanz bewertet, einer Kategorie zugeordnet und zusammengefasst.
Neue E-Mails lassen sich mit demselben Ablauf nachziehen, damit die Wissensbasis aktuell bleibt.
Die Wissensbasis als Web-Anwendung
Das Team kann die aufbereitete Wissensbasis auch direkt lesen, als Web-Anwendung. Dort lassen sich Inhalte durchsuchen, kommentieren und ergänzen. Änderungswünsche nimmt ein Agent entgegen und setzt sie um.
Products
FiSens offers a range of FBG interrogators and fiber-optic sensors for research, industrial monitoring, and OEM integration.
Die aufbereitete Wissensbasis als durchsuchbare Web-Anwendung.
Für wen das passt
Für Euch, wenn das Wissen Eures Teams vor allem in E-Mails steht und bei wenigen erfahrenen Leuten liegt. Besonders dann, wenn Eure Kunden immer wieder ähnliche Fragen stellen und jede Antwort neu recherchiert wird.
k3i hat den Prozess von Anfang an strukturiert und professionell umgesetzt – von der Datenextraktion bis zum fertigen Agenten in acht Wochen, ohne unnötige Reibung.
Was mich am meisten freut: Wissen, das jahrelang verborgen in Postfächern lag, wird jetzt täglich aktiv genutzt. Das Team greift eigenständig darauf zu, neue Kollegen finden Antworten ohne Umwege.
Philip Erik Gühlke
Geschäftsführer, FiSens
Über FiSens
FiSens entwickelt und fertigt spezielle faseroptische Sensorik. Die Sensoren kommen unter anderem in Windkraftanlagen und im Batteriemonitoring zum Einsatz.
→ fisens.comKlingt nach Eurem Thema?
Wir zeigen Euch gern, wie so eine Lösung in Euer System passt.